El CUSTOMER JOURNEY del consumidor de El corte Inglés en CONGRESO HÁBITAT

¿Cómo puede convivir una empresa de distribución con más de cien años de historia con los nuevos hábitos del consumidor online? El Corte Inglés afronta el reto permanente de estar cerca de los consumidores con una estrategia que integra su presencia en las redes sociales y el comercio electrónico.

Desde su fundación en 1890, El Corte Inglés ha sido testigo de los múltiples cambios acontecidos en los consumidores. El surgimiento de la moda, la publicidad, los espacios multimarca, los corner shop in shop, etc. son tendencias que la enseña ha sabido impulsar como parte esencial de su modelo de negocio. El crecimiento del comercio electrónico y conductas como el showrooming, lejos de suponer una amenaza, han sido integrados como parte ineludible del proceso de venta actual para el conusmidor final. Sin abandonar su negocio principal, en los últimos años El Corte Inglés ha abrazado los nuevos canales y las nuevas formas de relación con el consumidor digital, potenciando la venta electrónica y el posicionamiento de la marca en las redes. Como resultado, la enseña se mantiene viva y rejuvenecida ante las nuevas generaciones de consumidores, sin perder por ello el posicionamiento de su negocio físico.

El customer journey como clave de la experiencia de compra

El viaje del cliente o customer journey se ha convertido en la última década en el caballo de batalla de las principales marcas o enseñas comerciales. Es la base de la experiencia del consumidor y abarca todos los puntos de encuentro entre una marca y un consumidor, ya sea de manera física o digital. Conlleva un proceso de compra recursivo y no lineal, donde información, valoración, comparación y compra se combinan de forma no secuencial. De esta manera, el momento crítico en que el consumidor decide su compra no depende de un único punto de contacto, sino de una experiencia integral, o viaje del cliente, que debe ser coherente y diseñada para ser entretenida y satisfactoria.

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Vicente Sales Vivó

ANALISIS DE MERCADOS Y ESTRATEGIA • Jefe Sección